お客様に末長くご満足いただくためには、品質・質の安定した商品・サービスをお客様に届け続けることが必要不可欠です。品質管理の基礎を学んで、イメージアップと満足度向上に取り組みましょう。
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品質管理のチェック：
検査データのチェックと解析｜
クレーム時の判断・処理と顧客対応｜
慣れによる変化｜
きっかけと総点検｜
表に出てこない不満
品質管理のアクション：
ぽかよけ｜
標準化｜
原因究明と効果のある対策｜
ＰＤＣＡサイクル｜
品質教育
実は「当たり前のこと」をやるだけなのです
商売をやっていて怖いのは、お客様からのクレームです。提供した商品・サービスに欠陥などがあってお客様からさんざん文句を言われると気分も落ち込みます。
しかし、本当の問題は私たちの気分ではありません。
お客様は「何か」が不満だったのです。私たちの「どこか」が腹立たしかったからクレームしてきたのです。クレームで出てきた商品・サービスの欠陥は、実は表面的な問題にすぎません。その原因、その本質はもっと奥深い所にあります。
私たちに直接クレームしてこないお客様も心配です。
怒りの電話をかけてくれるお客様はまだいいのです。ありがたいのです。問題をすばやく指摘してくれ、私たちを叱ってくれるのですから。
問題を発見しても、私たちにクレームせず、黙ったまま二度と商品を買いに来ないお客様、他人に「あのお店はひどいよ」、「行かない方がいいよ」、とうわさしてまわるお客様の方がよっぽど商売人にとっては恐ろしい存在です。
自分たちが問題起こしたことに気付かないまま商品が流れていって、それがビジネスに悪影響を及ぼすことの方がよっぽど大問題です。
商売を続けていくためには、品質管理が不可欠です。
品質管理を徹底することで、お客様が１００％満足していただけることを目指して、安定した品質の商品・サービスを提供し続けることができます。品質管理がしっかりできていれば、たとえクレームが発生してもその影響を最小限に食い止めることができます。
品質管理は、ビジネスを失敗させないために、なくてはならないスキルなのです。
品質管理というとなにやらむつかしいこと、専門家でなくてはできないことのように思われがちですが、実は「当たり前のこと」をやるだけなのです。
自分がお客様だったら、当然のように要求すること、それを、やるだけです。
しかし、それだけのことができなくて商売を失敗させる人はたくさんいます。
このサイトでは品質管理のごくごく基礎的なことを特集、紹介していきます。
お客様満足度向上に取り組みたいビジネスマンにとってご参考になれば幸いです。
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